(Nie)szczęście w call center

Fot. unsplash.com

Satysfakcja pracowników call center i ich dobrostan od lat stanowią przedmiot zainteresowania badaczy. Znany jest na przykład związek między pracą w call center a poziomem stresu czy satysfakcją z pracy. Znacznie mniej zbadana, a dzięki temu interesująca jest relacja między praktykami HR w call center.

 

Filipa Castanheira i Maria Jose Chambel (2010) przeprowadziły natomiast interesujące badanie dotyczące zagadnienia jakim jest wypalenie zawodowe. Objęta nim została grupa 811 pracowników zatrudnionych w 11 call center zatrudnionych w różnych branżach, m.in. energetyce, ubezpieczeniach, finansach, IT, wsparciu technicznym i mediach. Średnia wieku wyniosła 27 lat, zaś w badanej grupie przeważały kobiety, stanowiąc niemal 61% badanych.

 

Po pierwsze dostępność

 

Ogromna popularność call center, to odpowiedź na współczesne wyzwania biznesu. Dostępność 24/7, kompleksowość oraz niski koszt usług zachęcają do korzystania z rozwiązania. Mimo, że w call center mamy najczęściej do czynienia z wysoką rotacją, nie stanowi to dużego problemu z uwagi na często stosunkowo niskie wymagania stanowiskowe. Ryzyko to wkalkulowane jest w biznes.

 

Druga strona medalu

 

Charakter pracy, zmianowość, praca często w otwartej przestrzeni, monotonia i stres to tylko niektóre z niedogodności tego rozwiązania. W nurcie badań dotyczących stresu odczuwanego przez pracowników call center można wyróżnić dwa kierunki. Pierwszy z nich koncentruje się wokół badania związku wykorzystywanych w firmie praktyk HR z poziomem odczuwanego stresu (Holman, 2002). Drugi koncentruje się na badaniu specyfiki pracy w call center i wynikających z niej niedogodności (Holz, 2001).

 

Odpowiednio zaprojektowane systemy HR mogą w pozytywny sposób wpływać na obniżenie poziomu wypalenia zawodowego w call center.

 

Praktyki HR dostosowane do call center musza być przede wszystkim elastyczne. Bez względu na to czy dotyczą motywowania, oceny czy rozwoju pracowników.

 

W kierunku wypalenia

 

Praca w call center często oznacza wielogodzinną interakcję z klientem, szereg trudnych i nierzadko stresujących rozmów, a wypalenie zawodowe traktowane jest jako następstwo dużego dysonansu między wymaganiami biznesu a oczekiwaniami odbiorców usług. Sytuację pogarsza monotonia pracy oraz wysoki poziom kontroli pracowników call center, odczytywany często przez nich jako objaw braku zaufania. Chcąc lepiej zrozumieć owe zależności warto zastanowić się i przyjrzeć pracy konsultantów z bliska. Mając na uwadze, że praca w call center ma swoją specyfikę. Na porządku dziennym są procedury, skrypty rozmów i audyty jakościowe. Wskaźniki, statystyki i KPI, od  których uzależnione są premie poszczególnych członków zespołu często publikowane w miejscach widocznych dla całego zespołu. Następstwem powyższych działań jest często wysoki poziom stresu oraz niski poziom autonomii na jaki często uskarżają się pracownicy call center.

 

Wyniki

 

Zgodnie z założeniami model praktyk HR okazał się być powiązany z niższym poziomem wypalenia zawodowego, niższym poziomem oczekiwań w stosunku do wykonywanej pracy oraz wyższym poziomem autonomii. Ponadto poziom oczekiwań wobec pracy wiązał się z wyższym prawdopodobieństwem wypalenia zawodowego, zaś autonomia z niższym poziomem wyczerpania i cynizmu. Praktyki HR związane z kontrolowaniem pracowników powiązane były z wyższym poziomem wyczerpania, cynizmu, dysonansu emocjonalnego oraz niższym poczuciem autonomii.

 

Doniesienia z badań uderzają w popularne praktyki HR wykorzystywane w korporacjach, podkreślając ich stresogenne znaczenie oraz wpływ między innymi na zjawisko wypalenia zawodowego.

 

Powyższe wyniki rzucają nowe światło na wpływ praktyk HR stosowanych w call center na pracowników. Co zatem zrobić, aby jednocześnie zarządzać, rozwijać i oddziaływać w sposób negatywny na osoby zatrudnione w call center? Ciekawe jesteśmy Waszych przemyśleń.


 

 

Źródło:

Castanheira, F., Chambel, J.M. (2010). Reducing burnout in call centers through HR practices, Human Resource Management 49 (6), 1047-1065.

Holman, (2002). Employee wellbeing in call centres. Human Resource Management Journal, 12(4), 34–49.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *